Información Y Atención Al Visitante. Uf0082.

Por Pilar González Molina

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final en el email [e-mail] Capacidades que se adquieren con este Manual: Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.

• Idioma: Español
• Editorial: Clube de Autores
• Fecha de lanzamiento: 13 jun 2025

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Información y atención al visitante. UF0082.

Autora: Pilar González Molina.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [e-mail]

Web: https://tutorformacion.es

Edición: 2023

ISBN: 978-84-19189-49-3

Depósito legal: LR640 - 2023

Esta portada ha sido diseñada usando imágenes de Freepik

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Contenido

Orientación y asistencia al turista

1. Presentación.

2. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.

2.1. El proceso de comunicación.

3. Técnicas de protocolo e imagen personal.

3.1. Técnicas de protocolo.

3.2. La imagen personal.

4. El informador como asesor de tiempo libre.

4.1. Personalización en la atención y acogida.

4.2. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo.

4.3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje.

5. Tipologías de clientes.

6. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis.

7. Medios de respuesta.

7.1. Atención de solicitudes de información no presenciales.

7.2. Atención telefónica.

7.3. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones.

7.4. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas.

8. Legislación en materia de protección al usuario.

8.1. Derechos y obligaciones de las personas usuarias.

8.2. Legislación protección al consumidor/a y usuario/a.

8.3. Atención al consumidor/a o usuario/a.

9. Resumen.

10. Autoevaluación.

11. Examen final.

Glosario

Bibliografía

Orientación y asistencia al turista

Imagen: Oficina de Turismo de Benasque, Huesca.

Presentación.

El personal encargado del servicio de información turística se organiza y distribuye en función de los diferentes objetivos y programas, de modo que se asegure en todo momento el cumplimiento de los horarios de apertura, la atención y asistencia a todas las personas que acuden a los centros u oficinas, y el desarrollo de las diferentes tareas y actividades de información y atención turística, documentación, conducción de grupos, formación, gestión, administración, mantenimiento y conservación de las diferentes infraestructuras e instalaciones.

Por ello, es preciso establecer equipos humanos con un alto grado de cualificación, conocimiento del territorio y con experiencia en el trabajo con diferentes colectivos, con reparto de funciones y responsabilidades bien definidas, donde se potencie las capacidades individuales y donde se apueste por un comportamiento y trabajo en equipo, y en colaboración con los profesionales locales.

Con respecto a la acogida y atención de las personas, debe adaptarse a la tipología y perfiles de los visitantes, y en función de los mismos, elegir la forma más adecuada de ofrecer y presentar la información turística, de forma útil y fiable, teniendo en cuenta el soporte más idóneo en cada caso.

El profesional encargado de la orientación y asistencia al visitante, debe reunir un conjunto amplio de conocimientos (turísticos generales y específicos, zona de actuación, tecnologías, idiomas, etc.), y además, debe ser un buen comunicador con distintas habilidades sociales, de cara a poder descubrir los aspectos del cliente más útiles para realizar la labor informativa. La aplicación de determinadas pautas y herramientas de comunicación, proporcionan como veremos importantes ventajas de cara a transmitir los mensajes de forma adecuada a la persona y en cada contexto y situación.

Por ello una tarea esencial, es conocer la tipología de nuestros clientes, para entender, tratar y dar respuesta a los diferentes requerimientos que plantean, seleccionando la información adecuada y los medios de respuesta más idóneos en cada caso, y diseñando actividades adaptadas a la demanda concreta de cada uno de los centros u oficinas.

Junto con la aplicación de los protocolos de actuación en las diferentes áreas de trabajo, una buena práctica obligada y aconsejable dentro de cualquier servicio público, como veremos, es el conocimiento de la normativa de aplicación, en concreto la relacionada con la defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias.

Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.

La cultura de la calidad

El trabajo de información turística tiene por objeto la acogida y atención personalizada de todas aquellas personas que acuden físicamente a los puntos de información turística, o bien, que se dirijan a los mismos de forma no presencial, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante, el servicio de información turística y el destino turístico. De este modo, para garantizar el cumplimiento de los diferentes objetivos y desarrollar las diferentes tareas de gestión, administración e información turística, los centros u oficinas disponen de distintos recursos y equipos formados por diferentes perfiles profesionales.

El espacio físico como sabemos, debe reunir las condiciones necesarias para el bienestar de visitantes y trabajadores, pero también es preciso cuidar al máximo otros aspectos importantes, para poder identificar, atender y satisfacer de forma eficaz las diferentes situaciones y necesidades de los usuarios.

Junto con la creación de un ambiente confortable en los espacios de acogida de visitantes, el personal encargado del servicio, juega sin duda el papel principal en la atención general de los diferentes tipos de personas usuarias (consultas turísticas, profesionales y comunidad local). Para ello, desarrolla tareas muy diferentes como entrega de información, elaboración de documentación, divulgación de contenidos turísticos, resolución de posibles deficiencias, gestión de quejas y reclamaciones, etc., por lo que se deben dedicar esfuerzos para conocer, entender y tratar las distintas necesidades que planteen nuestros clientes.

La gestión general del servicio de acogida, atención e información, debe partir de una importante premisa de trabajo, en concreto, la contemplación del concepto de calidad en su sentido más amplio posible, esto es, no sólo encaminado a la realización de esfuerzos constantes de mejora, si no también es preciso centrar este criterio en la satisfacción de los clientes como eje principal de trabajo, teniendo en cuenta las diferentes características, deseos, necesidades y tipología de las personas que acuden a los centros.

El concepto de calidad, supone trabajar en concordancia con las expectativas de nuestros clientes, y pensar además, que el nivel óptimo de calidad que esperan, contempla el conjunto de las instalaciones y al mismo tiempo, los contactos y relaciones que se establecen con las personas encargadas del servicio de información turística.

Y si pensamos en los clientes, esto nos conduce al mismo tiempo, a contemplar la accesibilidad como sinónimo de calidad,