La transformación de una empresa hacia un enfoque centrado en el cliente puede parecer un proceso complicado y desafiante, pero los beneficios a largo plazo son indudablemente valiosos. En esencia, esta transformación implica un cambio en la mentalidad y enfoque de la empresa, poniendo las necesidades y deseos del cliente en el centro de todo lo que hacen. Uno de los pilares de este enfoque es que el colaborador se transforma en aliado protagonista, porque en esencia la propuesta customer centricity on going debe ser también employee-centric. Es tarea de este proceso empoderar a los colaboradores para dar lo mejor de cada uno y trascender hacia afuera de la organización con acciones que mejoren la satisfacción del cliente, consumidor o usuario. Los cambios internos que se producen en una empresa cuando se transforma en una organización centrada en el cliente son profundos. Se produce un cambio cultural. Los empleados comienzan a enfocarse en comprender a los clientes, sus necesidades y expectativas, y en trabajar juntos para encontrar soluciones que satisfagan estas necesidades.
Cultura y talento
La cultura es lo que hace latir a una empresa, pero son las personas quienes logran sostener el ritmo de ese corazón y así irrigar de nutrientes a toda la estructura. Esta metáfora sirve para ejemplificar lo planteado por Agustín Kovarsky, director de
