La era de los asistentes conversacionales: Guía para diseñar, implementar y entrenar un chatbot

Por Maria Crosas Batista y Enrique Mora Ayala

Durante la década de los sesenta, científicos del MIT realizaron los primeros experimentos sobre computación conversacional para simular conversaciones entre humanos y máquinas. Nada les hizo pensar que décadas más tarde millones de personas los usarían en sus aplicaciones de chat y voz preferidas. El objetivo del libro es proveer al lector de un entendimiento básico sobre el funcionamiento de las interfaces conversacionales. Para ello, revisaremos los casos de uso más comunes, explicaremos (y desmitificaremos) el campo de la inteligencia artificial y analizaremos las tres fases para diseñar e implementar un asistente competitivo.

• Idioma: Español
• Editorial: UOC
• Fecha de lanzamiento: 27 may 2022
• ISBN: 9788491809401

Vista previa del libro

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La era de los asistentes

conversacionales

La era de los asistentes

conversacionales

Guía para diseñar, implementar

y entrenar un chatbot

Maria Crosas Batista

Enrique Mora Ayala

Director de la colección Manuales (Comunicación): Lluís Pastor

Diseño de la colección: Fundació per a la Universitat Oberta de Catalunya

Diseño de la cubierta: Natàlia Serrano

Pictograma de cubierta creado por monkik de www.flaticon.com

Primera edición en lengua castellana: abril 2022

Primera edición en formato digital (ePub): abril 2022

© Maria Crosas Batista, Enrique Mora, del texto

© Fundació per a la Universitat Oberta de Catalunya, de esta edición, 2022

Av. Tibidabo, 39-43, 08035 Barcelona

Marca comercial: Editorial UOC

www.editorialuoc.com

Realización editorial: FUOC

ISBN: 978-84-9180-940-1

Ninguna parte de esta publicación, incluyendo el diseño general y de la cubierta, puede ser copiada, reproducida, almacenada o transmitida de ninguna forma ni por ningún medio, ya sea eléctrico, químico, mecánico, óptico, de grabación, de fotocopia o por otros métodos, sin la autorización

previa por escrito de los titulares del copyright.

Autores

Maria Crosas Batista

Periodista de datos y experta en interfaces conversacionales. En 2016 empezó su evangelización con los asistentes conversacionales mientras cursaba un máster de Periodismo en línea. Durante cinco años, ha sido la responsable de explorar nuevas tecnologías conversacionales en Nestlé y ha asistido como speaker en diferentes eventos especializados en asistentes virtuales alrededor del mundo. Autora del blog Dinfografia, donde publica sobre datos, chatbots e innovación digital.

Enrique Mora Ayala

Licenciado en Matemáticas por la Universidad de Barcelona, máster en Ingeniería de Software y varios posgrados en Inteligencia Artificial. Tiene más de quince años de experiencia desarrollando y ejecutando proyectos de ingeniería de software y ciencia de datos en el campo de la inspección técnica regulatoria y, recientemente, en el área de bienes de consumo empaquetados (CPG). Antes de unirse a Nestlé, trabajó en TÜV Rheinland como líder de ciencia de datos, donde dirigió proyectos multinacionales de análisis avanzado de datos. Entre sus responsabilidades actuales destaca la industrialización de técnicas, algoritmos y soluciones basadas en machine learning, tanto para consumidores finales como para usuarios internos, siempre con el objetivo de que la solución pueda escalar a cientos de miles de usuarios. Además, es parte del comité de estrategia global de inteligencia artificial de Nestlé y es profesor de aprendizaje automático en varios programas de posgrado en escuelas de tecnología y negocios.

Agradecimientos

A mis padres, que me han enseñado a perseguir la curiosidad y a no darme por vencida. A mis hermanos, que han vivido mi carrera de periodista de datos y evangelizadora de las interfaces conversacionales con pasión. A Enrique, por animarme a compartir los conocimientos adquiridos durante más de cinco años y querer formar parte del libro. A Mireia, por su infinita paciencia en la traducción del libro.

Maria Crosas Batista

A mi familia, por introducirme en el mundo de los ordenadores y las matemáticas (aunque fuera jugando) desde principios de los ochenta. A Maria, por enseñarme el arte de comunicar con datos y dejarme participar en este proyecto. A todos aquellos que, con su dedicación y casi por amor al arte, hacen que la ciencia avance.

Enrique Mora Ayala

Índice

Capítulo I. ¿De qué trata el libro?

Capítulo II. ¿Qué es un asistente conversacional?

Sigue leyendo para más información

1. Empezando con una (buena) definición

2. ¿Pueden las interfaces conversacionales ayudar

a mi negocio?

3. Una revisión a los casos de uso más comunes

4. Canales

Capítulo III. ¿Qué es la inteligencia artificial? Entendamos primero lo que es (pero sobre todo

lo que no es)

1. Brevísima historia de la inteligencia artificial

2. Definiendo la inteligencia artificial

3. Niveles de inteligencia artificial

4. El aprendizaje automático y la inteligencia artificial

4.1. Introducción a los algoritmos

4.2. Aprendizaje automático (machine learning)

4.3. Diferencias entre un programa de ordenador

y técnicas de aprendizaje automático

4.4. ¿Qué tipos de problemas se pueden resolver

con aprendizaje automático?

5. Tipologías de aprendizaje automático

Capítulo IV. ¿Los asistentes virtuales utilizan inteligencia artificial? El aprendizaje automático

y las interfaces conversacionales

1. Tipos de asistentes conversacionales

según su paradigma

1.1. Asistentes basados en modelos generativos

1.2. Asistentes basados en la detección

de intenciones

2. El cerebro del asistente virtual:

un clasificador de texto

Capítulo V. El periodismo conversacional:

asistentes virtuales y aprendizaje automático

en las redacciones

1. Asistentes como canales de difusión

2. Automatización de procesos periodísticos

2.1. Bots en los artículos

2.2. Aprendizaje automático en técnicas

de reporterismo

3. Interfaces conversacionales en los medios

3.1. Asistentes monotemáticos

3.2. Encontrar historias a través del entrenamiento manual

4. El rol del periodista

Capítulo VI. ¿Cómo empiezo? Fase I: diseño

de una interfaz conversacional

1. Recopilación de requisitos empresariales

1.1. Identificar el objetivo del asistente

conversacional

1.2. Realizar una búsqueda de usuario

1.3. Dirigir un análisis de canal del consumidor

1.4. Mapear los contenidos

1.5. Identificar la personalidad y el tono de voz

de una interfaz conversacional

2. Diseño conversacional

2.1. Diseñar un happy path o camino feliz

2.2. Personalizar las conversaciones

2.3. Prestar atención al motor de procesamiento

del lenguaje natural

2.4. Herramientas para crear un prototipo

Capítulo VII. ¡Diseño listo! Fase II:

construcción de un asistente conversacional

1. Fase de desarrollo

1.1. Diseñar la arquitectura

1.2. Integraciones con sistemas externos

1.3. Activar un motor de procesamiento

de lenguaje natural

2. Configurar los flujos

3. Configurar los archivos multimedia

4. Configurar las bases de datos de contenido

4.1. Base de datos sobre productos

4.2. Base de datos de usuario

5. Implementar una estrategia de analíticas

5.1. Estandarizar definiciones de métricas

5.2. Complementar el panel con métricas

de diferentes fuentes

5.3. Indicadores de rendimiento que deben implementarse en cualquier interfaz

conversacional

6. Analizar plataformas conversacionales

y sus analíticas

Capítulo VIII. ¡Listo para el lanzamiento! Fase III: optimización del asistente conversacional

1. Entrenamiento a corto plazo: entender

frases básicas

2. Entrenamiento a largo plazo: anticiparse

a las necesidades del usuario

3. Bonus: tres herramientas para mejorar

el rendimiento del asistente conversacional

3.1. Qbox: una herramienta que lanza tests

y entrena el clasificador de lenguaje natural

3.2. Bitext: una empresa lingüística para impulsar

el conjunto de entrenamiento

3.3. Chatbase: ¿cuándo dejan las conversaciones

tus consumidores?

4. ¿Por qué fallan las interfaces conversacionales?

Capítulo IX. ¿Cuál es el futuro de las interfaces conversacionales?

Bibliografía

Capítulo I

¿De qué trata el libro?

Durante la década de los sesenta, científicos del Massachusetts Institute of Technology (MIT) llevaron a cabo los primeros experimentos sobre computación conversacional donde intentaron simular conversaciones entre seres humanos y máquinas. Nada les hizo pensar que algunas décadas más tarde estos serían utilizados diariamente por millones de personas en sus aplicaciones de chat y voz preferidos.

Apple y Microsoft, entre otras grandes empresas, empezaron una carrera para lanzar los primeros productos que funcionarían mediante reglas de inteligencia artificial (IA). En 2011 sale a la luz Siri, un asistente de voz desarrollado por el Centro de Inteligencia Artificial SRI adquirido por Apple, y en 2016 Microsoft añade Cortana en sus sistemas operativos. Estos asistentes de voz eran capaces de comprender a los humanos en búsquedas de temas muy generales como el tiempo o restaurantes y realizar tareas básicas como recordatorios o añadir eventos al calendario. Todo esto a la vez que intentaban simular una conversación humana.

Era cuestión de meses que las interfaces conversacionales revolucionaran el resto de los sectores. En 2016, la mayoría de las compañías que poseían aplicaciones de mensajería instantánea como Kik, Telegram, Viber, WeChat o Facebook ofrecieron la posibilidad de automatizar contenido en sus canales sin coste alguno. El resultado fue que en tan solo ocho meses se desarrollaron más de 32.000 robots guiados (basados en texto) en Facebook, listos para ser utilizados por consumidores de marcas de H&M, KLM, etc.

Este paso cambiaba el contexto en el que las empresas se relacionaban con sus consumidores. En las páginas web o aplicaciones móviles, la relación era básicamente unidireccional. En las interfaces conversacionales, se servía contenido automatizado a múltiples consumidores y a cualquier hora del día. Básicamente, pequeñas y medianas empresas intentaban llegar a un público más joven que podía chatear con ellos cuando quisieran y desde donde quisieran.

El primer paso no fue crear contenido propio para estos canales, sino automatizar contenido ya existente –todos conocemos el apartado de preguntas y respuestas de las páginas web–. Pasaría un tiempo antes de que se pensara en crear un contenido único como se había hecho para las redes sociales, ya que se buscaba ser el primero en conectar con los consumidores y explotar las posibilidades de estas interfaces.

Un punto a favor de los consumidores frecuentes de las aplicaciones de mensajería instantánea es que ya estaban acostumbrados a chatear con amigos, familiares, grupos, etc. Las marcas se convirtieron, entonces, en un contacto más.

La transición fue menos abrupta y el comportamiento pasó de llamar al centro de atención del cliente o rellenar un formulario en la web a chatear con las marcas preferidas en Facebook o WeChat para recibir información sobre servicios, productos o resolver dudas específicas. Es decir, los consumidores que antes concertaban una cita médica por teléfono ahora preferían hacerlo por el chat mientras viajaban al trabajo o en la peluquería. Se había pasado de poder realizar estas tareas en horario laboral a cualquier hora del día los siete días a la semana.

Una vez las empresas empezaron a ver el funcionamiento y el potencial de estas nuevas interfaces, se dieron cuenta de que necesitaban invertir tiempo y dinero en entender qué querían los usuarios y producir contenido específico para ello. Sin embargo, cada vez más los consumidores tuvieron que esforzarse y adaptarse a los