Mucho más que hablar: Comunicación oral eficaz para profesionales y organizaciones

Por Carme Hernández, Consuelo Chacartegui , Anna Forés y 4 más

¿Cómo se prepara la comunicación y se evitan los malentendidos también desde la comunicación? ¿Qué clima comunicativo se respira en nuestra organización? Un grupo de autores expertos en comunicación unen sus conocimientos en las páginas de este libro para construir un modelo interdisciplinar enfocado a desarrollar una competencial oral de repercusión.
Mucho más que hablar está escrito desde los ámbitos más diversos y por consiguiente está dirigido a profesionales y organizaciones plurales; desde la neurociencia, la dirección de instituciones y empresas hasta la cultura, el periodismo y el análisis político. La experiencia de los autores, sus reflexiones y los casos prácticos que plantean guían al lector por los aspectos clave de una comunicación eficaz.

• Idioma: Español
• Editorial: Plataforma
• Fecha de lanzamiento: 30 ago 2023
• ISBN: 9788419271846

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Parte 1

Impacto de la comunicación oral en los contextos profesionales y las organizaciones

1.

«Entre lo que es y lo que parece». Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia en los actos comunicativos orales

CARME HERNÁNDEZ-ESCOLANO

Pedagoga y doctora en Ciencias de la Educación. Colaboradora docente y consultora de organizaciones en el desarrollo competencial comunicativo oral y la innovación digital, educativa y social. Investiga sobre el impacto de la comunicación eficaz. Conferenciante nacional e internacional. Columnista radiofónica sobre cine y educación.

«Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice».

PETER FERDINAND DRUCKER

A modo de introducción

A lo largo del día establecemos decenas, cuando no cientos, de situaciones e interacciones orales en el ámbito de nuestra vida personal, familiar, profesional, etc., y, casi sin darnos cuenta, en cada una de ellas activamos mecanismos verbales y no verbales, incluso cuando grabamos esa «aséptica» nota de voz para nuestro equipo, nuestros colaboradores, etc.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, tendemos a adoptar una visión reduccionista de la comunicación, centrada solo en lo que decimos, y prestamos escasa atención a cómo lo hacemos. Por supuesto, en general, desconocemos que gran parte de ese contenido escapa a nuestra conciencia, y olvidamos «escuchar» qué impacto provoca en nuestro interlocutor, sin fijarnos en la valiosa información de lo que nos dicen sus silencios, sus miradas, sus sonrisas o su distracción.

Este capítulo pone el acento en la implicación que para una organización, en realidad para cualquier profesional, tiene abordar la comunicación oral desde una perspectiva pragmática, es decir, como competencia comunicativa oral. Esta manera de concebirla pone el foco en la intencionalidad, la responsabilidad y la bidireccionalidad comunicativa para garantizar su éxito y su eficacia. Por esta razón se busca provocar la reflexión, para incidir en la mejora de la comunicación en las organizaciones, y en la gestión de las personas como profesionales, porque ello garantiza una mejora en el clima, un estilo comunicativo consciente y mejores resultados de los equipos profesionales y las instituciones.

Se trata de revisar nuestro estilo comunicativo, y del que se fomenta en las organizaciones, a la luz de la reflexión, de casos prácticos y de piezas audiovisuales, a fin de responder con mayor conocimiento de causa a la cuestión clave: ¿qué es comunicación?, ¿cómo incide en el clima comunicativo oral de nuestras organizaciones? Pero, sobre todo: ¿nos consideramos competentes en comunicación oral y en la construcción de contextos comunicativos eficaces?, ¿cuáles son las habilidades comunicativas orales necesarias para dirigir nuestros equipos, para interactuar con nuestros clientes o proveedores, nuestros colaboradores, etc., en la sociedad del conocimiento?

Para ello es importante reconocer los aspectos que impactan en el clima comunicativo, que inciden en la construcción de contextos comunicativos y, en concreto, reconocer cómo son los de nuestra organización. Tener en cuenta aquello que parece y que no es, y aquello que creemos y queremos, pero que causa otra impresión entre nuestro equipo. Se trata de identificar los aspectos que facilitan su eficacia, y aquellos que la dificultan, para mejorar nuestras organizaciones, instituciones, etc., públicas o privadas, grandes o pequeñas.

Se trata, en definitiva, de una oportunidad para tomar en serio la importancia de una de las competencias instrumentales necesarias para cualquier profesional que se precie, y de entender que esta competencia va más allá de su uso «natural». Su valor es transversal, se utiliza en cualquier situación, pero sobre todo hay que entender que su efecto, a veces sin quererlo, puede ser contrario al que nos proponemos.

Lo cierto es que si en la escritura podemos rehacer nuestro mensaje, repasarlo, en el terreno de lo oral, no hay vuelta atrás. Como dice un proverbio chino: «Hay tres cosas que nunca vuelven atrás: la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida». Así que os animamos a preparar el terreno de la comunicación oral con mimo.

Para empezar

Empezaremos con un caso práctico representativo de lo que ocurre un día cualquiera en una organización. Nos será útil para contextualizar e ilustrar una situación comunicativa oral e introducir las pautas y orientaciones posteriores:

«¡Por fin llegó el gran día, ya se ha cerrado el acuerdo con los nuevos proveedores de servicios! Esta buena noticia hay que compartirla con el equipo, levantará el ánimo después de semanas de horarios intempestivos, y nos ayudará a alcanzar los objetivos que nos piden nuestros socios.

Mientras se dirige a la sala de reuniones suena el teléfono, una llamada imprevista justo en el peor momento, confirmación de que el pedido no llegará en el plazo acordado. El gesto se contrae, la mirada denota preocupación, empieza a pensar en cómo resolver la incidencia, sus movimientos son nerviosos. Y casi sin darse cuenta entra en la sala, allí está el equipo expectante por la premura con que se ha convocado la reunión. La preocupación y la tensión se perciben en la atmósfera, el ambiente es tenso. El ¡buenos días! no suena convincente. El equipo empieza a imaginar el peor de los escenarios...».

Pautas y orientaciones

¿Qué es competencia comunicativa oral?

Más allá de la noción de comunicación tradicional, la revolución pragmática (Escuela de Palo Alto, años setenta del siglo XX) aportó luz sobre lo que hasta entonces se entendía por comunicación: todo acto comunica, todo tiene valor comunicativo, es un acto con impacto, sea verbal o no verbal. La comunicación eficaz engloba aquello que un hablante necesita saber para comunicarse de manera eficaz en contextos socialmente significantes. Es un comportamiento comunicativo apropiado y efectivo en una situación dada.

En ese contexto, Albert Mehrabian concretó incluso un porcentaje de impacto sobre la composición de los mensajes a partir de tres ingredientes: el lenguaje no verbal paralingüístico —gestual— (55 %), aspectos prosódicos —voz— (38 %) y lenguaje verbal (7 %). ¡Y nosotros poniendo el acento solo en lo verbal!

La eficacia comunicativa del lenguaje supone la integración de contextos lingüísticos y no lingüísticos, es intencional e interactiva. Así, lo más inconsciente forma parte de este resultado, a menudo sin saberlo, y se muestra a través de nuestro lenguaje no verbal, de nuestros gestos, de nuestra voz, etc. También las emociones, según Ekman, condicionan el valor lingüístico (lo que se dice) y el extralingüístico (cómo se dice) de nuestro mensaje, lo que se quiere comunicar y el modo de interaccionar con los demás.

Aparte de la noción de comunicación, Spitzberg expone que tener competencia comunicativa «es la impresión de que el comportamiento comunicativo es apropiado y efectivo en una situación». En el caso de la comunicación oral, para Verderber es eficaz cuando logra los hitos y se ajusta a lo que se espera de cada situación, atendiendo al otro, e integra conductas verbales y no verbales. Esta es su complejidad, la doble dimensión —verbal y no verbal—, que implica un dominio consciente de procesos a menudo inconscientes, y requiere de la capacidad para integrar y expresar a partir de recursos verbales y no verbales (lenguaje no verbal), y adaptar el mensaje a la diversidad de las situaciones comunicativas sociales, profesionales, familiares, etc., a las que nos enfrentamos, y el uso de diferentes géneros textuales.

La competencia comunicativa es compleja, y es requerida a cualquier profesional, porque es necesaria para exponer ideas, argumentos, defender puntos de vista, etc., y precisa del dominio de la técnica adecuada. Así mismo, la comunicación está condicionada por componentes subjetivos y personales, donde los aspectos no verbales determinan la percepción y la eficacia comunicativa.

Así, aunque a menudo se afirma que comunicar es un arte, lo cierto es que requiere un dominio técnico-práctico para facilitar su eficacia, no solo en términos de interacción y convivencia, sino, sobre todo, también por su incidencia en los resultados de la gestión de proyectos, de equipos, de aprendizaje, etc.

Para ello ponemos en juego nuestra competencia lingüística gramatical —ordenamos las palabras con sentido—, pero la eficacia la aporta nuestra capacidad pragmática para adaptarnos al contexto, organizar el discurso con coherencia y adoptar la estrategia comunicativa más adecuada a la situación. Y ahí no siempre estamos a la altura ni tenemos la habilidad suficiente. La cuestión es si hemos tenido oportunidad para desarrollarla y, en caso afirmativo, de qué manera.

Facilitadores y barreras comunicativas

Dependerá de nuestra competencia comunicativa el uso que hagamos de los recursos comunicativos, orientados a facilitar o a poner barreras a la eficacia comunicativa de nuestro mensaje. En este sentido, están relacionados con los aspectos verbales del discurso y del dominio lingüístico, con las estrategias reguladoras de la densidad informativa de carácter verbal y no verbal, o con aquellos elementos relativos a la especificidad de la voz (prosodia) y lo gestual (paralingüístico).

Una excelente manera de iniciar la reflexión es evaluar en qué medida empleamos estos indicadores (véase la tabla «Aspectos competencia comunicativa oral») como facilitadores (aspectos que mejoran, acompañan nuestra comunicación, la hacen más comprensible, como subir el volumen si no se nos oye bien, acompañar el discurso con gestos que faciliten su comprensión, etc.) o como barreras (dificultan, ponen obstáculos, hacen que nuestro interlocutor pierda el interés, deje de prestarnos atención o se fije en aspectos que no son relevantes) en la comunicación eficaz, y en qué medida nuestra competencia comunicativa oral se encuentra con dificultades en algunos de ellos.

Fuente: elaboración propia.

Hay que tener en cuenta que nuestra comunicación ha de orientarse a facilitar la comprensión de nuestro mensaje y que, en función de la finalidad, puede tener una vertiente informativa, persuasiva, motivadora o inspiradora, según sea el caso. Por tanto, el impacto en cada situación tiene que ver con nuestra capacidad para construir contextos comunicativos eficaces y adecuarnos a nuestro interlocutor.

El qué se dice, cómo se estructura el discurso, el género utilizado, etc., facilitan la estructura y la comprensión. Todo lo relacionado con la voz genera el clima adecuado. No olvidemos, por ejemplo, casos paradigmáticos como el de Margaret Thatcher, de quien molestaba su voz, y la manera que tenía de dirigirse a los colaboradores «como una maestra», decían, infantilizando a sus receptores, lo