AGENTES DE INTELIGENCIA
Si alguna vez has sentido que te hervía la sangre después de permanecer en espera durante cuarenta minutos antes de poder comunicarse con un agente… que luego te volvía a poner en espera, piensa que a menudo la cosa es aún peor para el que está al otro lado de la línea…
Un agente del servicio al cliente de JetBlue [una compañía aérea estadounidense de bajo coste], por ejemplo, podría tener que saltar rápidamente de uno a otro de una docena o más de programas de ordenador, solamente para vincular su número de viajero frecuente con un itinerario específico. “Imagina toda esa presión cognitiva, mientras tienes a alguien gritándote o quejándose de algún problema serio, y estás alternando veinte pantallas para ver cuál es la que
